Professionelle Gästemappen erstellen

Mit einem leisen „Klack!“ öffnet sich die Zimmertür. Sperrige Koffer werden durch den Flur bugsiert. Alle Taschen fallen. Ein Sprung ins Bett macht es offiziell: Endlich Urlaub! … Was nun folgt, ist der Griff zur Gästemappe des Hotels. Denn dort finden Ihre Gäste alle Infos, die sie für die kommende Tage brauchen. Welche das sind und wie Sie wichtige Inhalte ansprechend aufbereiten, erfahren Sie hier.

Inhalt

Was versteht man unter Gästemappen?
Welche Informationen gehören in die Hotelmappe?
Digital oder klassisch? Das ist hier die Frage.
Fazit der Blogautoren

Wie lautet das W-Lan Passwort? Wann sind die Frühstückzeiten? Welche Aktivitäten und Ausflugsziele gibt es? Werden spezielle Services angeboten? … Der Blick in die Gästemappe ist nicht nur ein wichtiger Berührungspunkt mit Ihrem Hotel, Ihrer Pension oder Ihrer Ferienwohnung. Sie symbolisiert auch den Moment, in dem der Hotelgast realisiert, dass nun endlich der wohlverdiente Urlaub beginnt. Grund genug, diesen kostbaren Augenblick zu nutzen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und Neuankömmlingen eine abwechslungsreiche Lektüre zu bieten. Denn die Hotelmappe dient nicht nur zur Orientierung, sie ist auch ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung.

⇒ Übrigens: Mit welchen Tricks und Kniffen Sie Ihre Hotelgäste darüber hinaus vom Willkommengruß bis zur Abreise begeistern, lesen Sie ebenfalls hier im Blog nach.

Was versteht man unter Gästemappen?

Gästemappen werden auch als Hotelmappen, Infomappen oder Zimmermappen bezeichnet. Sie liegen in Hotels, Ferienwohnungen und Pensionen aus oder werden Urlaubern und Geschäftsreisenden digital zur Verfügung gestellt. Eine Gästemappe beinhaltet alle relevanten Informationen zur Unterkunft und zu Angeboten in der Umgebung. Sie hat also einen informativen Charakter, soll den Gast willkommen heißen und ihm einen ersten Überblick verschaffen.

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine digitale Gästemappe oder klassisch für eine gedruckte Hotelmappe entscheiden – bedenken Sie, dass sie auch ein wichtiges Marketinginstrument für Ihre Unterkunft darstellt. Sie sollte also die Geschichte, die persönliche Note und die Werte Ihres Hotels in Form von Farben, Bildwelten, Tonalität, Material und Veredelung optimal transportieren.

Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt! Ob klassisch, traditionell in Lederoptik oder als farbige, frische Faltmappe – wählen Sie Material und Gestaltung so aus, dass sie zu Ihnen und Ihrer Marke passen. Vielleicht repräsentiert auch eine hochwertige Individualanfertigung aus Cork, Buckram oder Jute den Stil und Qualitätsanspruch Ihres Hauses? Lassen Sie sich inspirieren und entscheiden Sie selbst.

Welche Informationen gehören in die Hotelmappe?

Ihre Hotelgäste freuen sich auf einige Tage Erholung und sind bei ihrer Ankunft wahrscheinlich mehr als urlaubsreif. Daher wäre es fatal, sie direkt zu Beginn mit einer Informationsflut in Form von losen Blattsammlungen, Flyern und Prospekten zu überrollen. Gestalten Sie Ihre Zimmermappe stattdessen kurzweilig und sorgen Sie für einen roten Faden, der dem Leser Orientierung bietet. Achten Sie dabei immer auf Vollständigkeit und Aktualität. Haben Sie ein internationales Publikum, ist es zudem sinnvoll, mehrsprachige Inhalte zur Verfügung zu stellen.

Darüber hinaus sind Sie in der Gestaltung völlig frei. Wichtig ist nur, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ins Zentrum rücken und mit Ihren Informationen echten Mehrwert bieten. Einige der Inhalte für Gästemappen sind für viele Hotelbetreiber obligatorisch. Wir haben diese exemplarisch aufgelistet:

Heute wichtiger denn je: Das W-Lan Passwort sollte für Ihre Gäste schnell zu finden sein, denn meist wollen sich diese zuerst erst einmal einen schnellen Internetzugang sichern. Auch wenn Sie Ihre Neuankömmlinge bereits an der Rezeption darauf hingewiesen haben, wie das Passwort lautet, schadet es nichts, den W-Lan Zugang noch einmal in Ihrer Hotelmappe aufzuführen. So wirken Sie aufkommenden Fragen entgegen.

Heißen Sie Ihre Feriengäste willkommen und geben Sie ihnen einen Einblick in Ihre eigene kleine oder große Welt. Was bewegt Sie ganz persönlich, das Hotel, die Ferienwohnung oder Pension zu führen? Was schätzen Sie an der Umgebung? Welches Gefühl wollen Sie vermitteln?

Mit einem Augenzwinkern dürfen Sie auch gerne besondere Familienmitglieder vorstellen: Haben Sie zum Beispiel einen Hund, der gerne den Portier spielt? Erzählen Sie Ihren Hotelgästen davon! Sie dürfen, sofern es zu Ihrem Publikum passt, kreativ, emotional und humorvoll sein. Das schafft Nähe und sie zaubern Ihren Besuchern ein Lächeln ins Gesicht. Ganz nebenbei stecken Sie sie mit Ihrer Leidenschaft zum Wandern, zur Kulinarik oder für die Landschaft an.

Je größer Ihr Hotel, desto vielfältiger und breiter kann auch das Informationsangebot sein. Wenn Sie viele Inhalte unterbringen möchten, achten Sie darauf, Ihre Leser nicht zu überfordern. Ganz klassisch darf in Ihrer Hotelmappe daher ein Inhaltsverzeichnis nicht fehlen. Ob Sie die Informationen alphabetisch ordnen, Ihr Hotel Einheit für Einheit vorstellen oder eine andere Form der unterhaltsamen Führung durch das Hotel wählen, bleibt ganz Ihnen überlassen.

Welche Geschichte verbirgt sich hinter dem Namen Ihres Hotels, Ihrer Pension oder Ferienwohnung? Sind Sie ein Familienbetrieb? Sind Sie bekannt oder ausgezeichnet für Ihre Kulinarik? Erzählen Sie Ihre Geschichte und wofür Sie mit Ihrem guten Namen stehen. So können Besonderheiten bei der Möblierung, wie zum Beispiel ein Bett aus Zirbenholz für einen erholsamen Schlaf, oder Möbel aus der Region eine tolle Information für Ihre Urlauber sein. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab und sorgen Sie dafür, dass Ihre Liebe zum Detail spürbar wird.

Versorgen Sie Ihre Hotelgäste mit allen Informationen, die sie benötigen, um sich im Zimmer wohl zu fühlen und die Ausstattung nutzen zu können. Dazu könnten gehören:

• Gebrauchshinweise für elektronische Geräte wie Zimmersafe oder TV
• die Nutzung der Minibar
• Infos zum Room Service
• der Hinweis auf Zubehör wie Handtücher und Bademäntel

Wichtig sind in diesem Zusammenhang natürlich auch Ansprechpartner samt Telefonnummer, falls Ihre Gäste weiterführende Fragen haben oder Hilfe benötigen.

Ob Spa, Fitnessraum, Kinderbeschäftigung, Restaurant oder Bar – führen Sie alle Informationen zu Öffnungszeiten, Konzept und Anmeldung auf, um es Ersturlaubern und Geschäftsreisenden so einfach wie möglich zu machen. Sie haben zu viele Angebote für Ihre Hotelmappe? Versuchen Sie, sich auf die für Ihre Gäste relevantesten Fakten zu beschränken: Verweisen Sie zum Beispiel auf das Informationsangebot an der Rezeption, wenn Ihre Gästemappe droht, zu überfüllt zu wirken. In einem persönlichen Gespräch lassen sich viele weitere Freizeitangebote ausführen und aufkommende Fragen klären.

Hausordnung, Mülltrennung, Informationen zum Rauchen, zum Verhalten im Notfall, zum Umgang mit Haustieren … Zugegeben, trockene Inhalte wie diese zählen nicht unbedingt zu den Themen, die für Urlaubsfeeling sorgen oder gar Ihr Branding verbessern. Trotzdem gehören sie als gesetzliche Pflichtangaben dazu. Bereiten Sie also auch diese Punkte gut verständlich und optisch ansprechend auf. So sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Gäste sicher und gut aufgehoben bei Ihnen fühlen. Und das stärkt am Ende wieder das Markenbild Ihrer Unterkunft nach außen.

Wenn Sie nicht gerade Dauer- oder Stammgäste beherbergen, ist für viele Menschen ein kleiner Überblick über die Infrastruktur der Umgebung hilfreich. Dazu müssen Sie natürlich keinen Stadtführer schreiben. Beschränken Sie sich stattdessen einfach auf folgende Informationen und legen Sie zur Ergänzung eine Stadtkarte bei:

• Parkmöglichkeiten, Bus- und Bahnverbindungen, Stadtkarte
• (Tier-)Ärzte und Apotheken
• Banken und Geldautomaten
• Einkaufsmöglichkeiten

Sie kennen Ihr Klientel ganz genau und haben ein gutes Gefühl dafür, welche Angebote für sie relevant sind? Dann gestalten Sie diesen Teil Ihrer Hotelmappe so flexibel wie möglich und denken Sie dabei immer aus der Kundenperspektive. Ob Wanderrouten, Sehenswürdigkeiten, Museen und Ausstellungen, Shoppingtrips, Hundestrand, Besuch in der Therme, Restaurant- und Barempfehlungen oder Freizeitparks für Familien mit Kind – gestalten Sie die Freizeitangebote in Ihrer Gästemappe abwechslungsreich und relevant. Und verweisen Sie dabei auch gerne auf weitere Ideen und Informationen im persönlichen Gespräch mit Ihnen oder Ihrem Personal.

Sie kennen wunderschöne Orte fernab vom Tourismus oder wissen, wo es die beste regionale Speise gibt? Ihre Gäste freuen sich über echte Geheimtipps. Gegebenenfalls können Sie hier sogar mit Dienstleistern aus der Region kooperieren und einen kleinen Rabattcode anbieten.

Geben Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, eine ehrliche Bewertung zu hinterlassen. Dabei sollte positives Feedback ebenso willkommen sein wie konstruktive Kritik. Vielleicht erhalten Sie Impulse und Ideen, die Sie trotz akribischer Vorbereitungen und Kreativität nicht im Kopf hatten. Betrachten Sie die Anregungen Ihrer Haus- und Hotelgäste als Chance, noch besser zu werden und ihre Zufriedenheit langfristig zu steigern.

Klassisch oder digital? Das ist hier die Frage.

Digitale Hotelmappe oder klassisches Druckprodukt? Die Frage ist durchaus berechtigt. Die Antwort darauf ist allerdings stark abhängig von der technischen Infrastruktur, internen Prozessen und der Kundenstruktur Ihres Hotels.

+ Vorteile digitaler Gästemappen

Digitale Gästemappen lassen sich ausgezeichnet auf einem Tablet oder auf dem TV präsentieren. Inhalte werden zentral verwaltet und können schnell aktualisiert werden. Eine digitale Version der Mappe ermöglicht außerdem ein vielfältiges Entertainment-Programm: von Gamification-Ansätzen über Live-Chats und Push-Nachrichten bis zu schnell individualisierten Nachrichten. Zudem spart diese Form der Gästeinformation Kosten für den Druck und erhöht so das Umsatzpotenzial Ihres Hauses.

– Nachteile digitaler Gästemappen

Bevor Sie sich für eine digitale Mappe entscheiden, müssen Sie identifizieren, ob Ihr Personal die Verwaltung und Pflege bewältigen kann und das technische Know-how mitbringt. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind Ihre internen Prozesse: Sparen Sie sich Zeit und Geld bei der Digitalisierung Ihrer Informationen und der Bereitstellung der technischen Infrastruktur? Oder ist Ihr Aufwand im Vergleich zu einem klassischen Druckprodukt eher höher?

Auch Ihre Gäste dürfen bei der Entscheidungsfindung nicht zu kurz kommen: Sind sie überhaupt digital affin? Können sie Tablet und Co. bedienen? Genießen sie wirklich einen Mehrwert durch die zusätzlichen Entertainment-Angebote? Rücken Sie Ihre Zielgruppe in den Fokus Ihrer Entscheidung, um herauszufinden, ob die digitale Hotelmappe die bessere Alternative für Sie ist.

Fazit: Gästemappen sind nach wie vor zeitgemäß

Mehr noch! Wenn sie als wichtiges Aushängeschild für Ihr Hotel, Ihre Pension oder Ferienwohnung betrachtet werden, sind sie ein starkes Instrument zur Kundenbindung mit großem Upselling-Potenzial. Aufbau, Format, Gestaltung und Inhalte sollten auf Ihre Marke und die Bedürfnisse Ihrer Gäste abgestimmt sein. Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt: Ob bayrische Übersetzungen, Rezept für den allerbesten Apfelstrudel, Gutscheine für einen Shopping-Trip oder Creme-Proben als Vorgeschmack auf Ihr ausgezeichnetes Spa-Angebot – im Fokus steht immer die Relevanz und der Mehrwert für Ihre Zielgruppe. Der informative Charakter ist natürlich ebenso wichtig. Trotzdem dürfen Gästemappen aber auch zur Erlebnislektüre werden und Ihre ganz persönliche Geschichte als Hotelier und Gastgeber erzählen.

Auch bei der Auswahl von Material und Veredelungen sollten Hoteliers anhand der Kundenstruktur, Frequenz und Hotelausrichtung entscheiden, ob es einer preiswerten oder hochwertigen Variante bedarf. In jedem Fall repräsentiert die Mappe Ihr Haus auf besonders ausführliche Weise. Halten Sie daher gewisse Qualitätskriterien immer ein! Denn nur so werden Sie Ihrem guten Namen gerecht und bleiben Ihren Gästen dauerhaft in positiver Erinnerung. Nun sind Sie am Zug! Legen Sie los und erstellen Sie eigene Gästemappen, die überzeugen und begeistern.